ファミマル公平のひとり言

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2017年05月18日

「 朝日新聞記事から。 」

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まだ提供すべきものある・・・ 』と、セブンの古屋一樹社長



 一号店を豊洲に出したとき、コンビニという名前の通り店は、


新しい商品やサービスを次々に加えて行きました。


新しいものを始めるときに気を付けることが二つあります。


一つは、お客様の要望を2歩も3歩も先取りしないことです。


お客様の後ろかすぐ横にいて、いま、どこに不満を感じているのか、


どんなサービスだったら店に来てもれえるのか、と具体化していきます。


定期的にアンケートもして、潜在需要を具現化してきました。


 もう一つは、店員の負担を大きく増やさずに、全国どこのお店でも24時間365日、


同一のサービスを提供できるのか、見極めることです。


公共料金はどんな種類も、バーコードを2回スキャンするだけで支払えるように、


システムを開発しました。


公共料金がコンビニの店頭で支払えるのは、おそらく日本だけでしょう。


いれたてのコーヒーは、導入までに5年かけました。


お客様が自分で入れてもストレスを感じない方式を作るのに、試行錯誤しました。


 一方で、飛行機のチケットや電車の指定席券の販売は要望は多いのですが、


お断りしています。事故や運航の乱れがあったときに店で対応しきれず、


ご迷惑をおかけする恐れがあるためです。


 運送業界で配達時間が細かく分けすぎて再配達が増えたり、当日配達に


対応したりしたのは、お客様の要望の先取りでした。


その結果、サービスが手一杯になったように見えます。


PS:RS=^ADB3FELQL.JPG ファミマ加盟店としたら、「悔しいですっ!」けど・・・続きます。

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